Er is sprake van een klacht indien de indiener (een verzekerde of derde) aangeeft:
- Het oneens te zijn met de behandeling van zijn (aanvraag voor een) verzekeringscontract en/of schade, echter met dien verstande dat zijn onvrede uitstijgt boven de gebruikelijke verzekeringstechnische discussie;
- Onvolledig of onjuist geïnformeerd te zijn;
- Niet correct behandeld te zijn
Er kunnen op verschillende manieren klachten worden ontvangen:
- Gericht aan de directie;
- Via het Klachteninstituut;
- Direct op de afdeling;
- Telefonisch op het directiesecretariaat/ bij de directie;
- Telefonisch op de afdeling;